Lecciones de Don Peppers para un
marketing exitoso
El experto asegura que ganarse la lealtad de un
consumidor es fácil se entiendes cómo empoderar a tu audiencia y tu relación
con ella.
El principal
reto es hacer valer a cada uno de tus consumidores, afirma el experto.
Por: Erick Zúñiga , Alto Nivel
Publicado: 11 de Septiembre de 2012
Publicado: 11 de Septiembre de 2012
Ganarse la
lealtad y confianza de los consumidores es mucho más sencillo de lo que
piensa la mayoría de las empresas, pero para ello lo más importante es entender
que la tecnología y las redes sociales han empoderado al cliente como
nunca, haciendo aún más relevante la necesidad de establecer una relación de
mayor honestidad.
Como compañía,
el principal reto es hacer valer a cada uno de tus consumidores, afirma
el reconocido mercadólogo Don Peppers. Tanto cliente como empresa saben
que son valiosos el uno para el otro, es decir, tú piensas que el consumidor
tiene un gran valor para ti, pero al mismo tiempo el usuario está pensando qué
compañía tiene un valor fuerte para él, afirma en entrevista con AltoNivel.com.mx
Hoy los
consumidores tienen dos tipos de valor para una compañía:
- El valor monetario: lo que representan en el total de ventas cuando la empresa lanza sus resultados trimestrales; y
- El valor sentimental o la lealtad que manifiesta al experimentar una compra, siendo este último el más destacado porque a través de él se refleja si el cliente repite la compra o recomienda el producto, lo cual ya se puede comprobar mediante las estadísticas.
Si bien no es
nuevo que las empresas traten de presentarse como amigas para sus clientes
para aumentar las probabilidades de éxito al lograr una mejor relación
con los clientes, también obliga a las firmas a observar los intereses del
consumidor y no promover acciones que puedan resultarles negativos, ya que esto
afectaría la relación, considera el experto internacional.
“Hoy el
consumidor no se basa tanto en la publicidad, sino en el boca a boca, en los
comentarios sobre una marca. Aunque existe un problema porque muchos de los
comentarios (reviews) que ve un consumidor son falsos”, apunta el socio
fundador de Peppers & Rogers Group.
Por otro lado,
menciona que un error común que cometen las empresas es pensar que pueden
controlar las redes sociales –a través de las cuales se empoderaron los
consumidores–, como hacen con la publicidad o las relaciones públicas.
Es decir, hay
dos dominios en los que las compañías buscan acercarse a sus consumidores: el
económico, donde el cliente tiene el dinero, va por el producto y lo
compra; y el social, donde la gente se va a divertir y compartir, no a vender o
comprar.
“Muchas de las
compañías enfrentan retos para saber cómo pueden participar en el dominio
social”, destaca.
Estrategias
exitosas
Peppers
menciona que el reto de las empresas para atender cada vez mejor a los consumidores
es una gran oportunidad para corregir y perfeccionar diferentes aspectos, como
conocer a sus clientes, los productos y los servicios, bajo la premisa de que
lo más importante es cumplir con las expectativas y promesas que se hacen.
“A fin de
cuentas el cliente quiere lo que se le prometió”, subraya.
De acuerdo con
Pepper, quien estuvo de visita en México, acompañado por Volker Hildebrand,
vicepresidente senior global de soluciones de CRM de SAP; hay acciones que las
empresas pueden realizar para ser cada vez más confiables para sus clientes:
Buscar
constantemente una operación de excelencia, ya que cada vez que no entregues lo
que prometes tu cliente se sentirá defraudado, además de que gracias las redes
sociales y la tecnología todo el mundo puede enterarse en un instante de tus
errores.
No puedes
esconder nada, así que no lo
intentes. Revisa tu modelo de negocios para visualizar tus ventanas de
oportunidad, es decir, aquellas cuestiones que tus clientes podrían observar
como poco confiables; y si hay algo en este sentido, que no quisieras que tu
cliente supiera, deja de hacerlo.
Pregúntate si
estás haciendo dinero por los errores que tus clientes cometen o se olvidan de
cuestiones de información.
Cuestiónate si
la mayor parte de tu negocio proviene de clientes que no conoces; si es así tu modelo
de negocio podría sufrir un gran golpe, ya que es común enfocarse solo en
aquéllos que conoces y se dejan de lado esas oportunidades.
Recuerda que lo
más importante para tu empresa es ganar y conservar la confianza de tus clientes, sobre
todo en una era donde la información se distribuye más rápido que nunca. Si lo
consigues “no será tan importante que de pronto haya un comentario negativo de
ti en la red, o un video que muestre tus errores”.
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